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消費者を重視し、平時に戻るために

2021年1月8日 Article 1 min read
Authors:
Mark Fleischer Lisa Plonka

この記事は6分で読めます。消費者と対面しながら事業を行う企業は、COVID-19による運用上の課題に対応するために創造的な努力をしてきました。しかし、今後も適応性を考えていかなければなりません。失われた収益を最小限に抑え、顧客とスタッフの復帰を確実にし、6つの重要なアクションで勢いを維持します。

消費者向け事業者は、急激に変化するCOVID-19関連の規制や運用上の課題に対応するために、創造的な努力を重ねてきました。楽観的な見方もできますが、パンデミックを取り巻く経済の不確実性は続いており、ビジネスリーダーは適応性に着目する必要があります。失われた収益を最小限に抑え、顧客やスタッフが戻ってくるようにし、勢いと成長を正しい方向に維持するために、次の6つのアクションを考えてみましょう。

1. 徹底的に節約する。

資金の節約と計画性が成功の原動力となり続けています。流動性とキャッシュフローのモデリングは、重要です。ビジネスが常に変化し続ける環境の中で迅速に需要を満たすためには、今後も重視すべきものです。事業活動がいつ以前のレベルに戻るのか、あるいは、食料品宅配サービスのようなパンデミック主導の成長が長期的に続くのかは未知数です。そのため、現在多くの企業は現金予測モデルを毎週更新し、現金をどこに投入すべきかを適切に判断するように努力しています。キャッシュポジションは、生き残るか、永久に閉鎖するかの違いを生み出します。今後準備される可能性のある連邦政府および州の追加支援プログラムに目を光らせておく必要もあります。それらの需要が高まる可能性が高いため、必要な文書を準備しておくことが重要です。

2. 顧客のニーズの変化に合わせてイノベーションする。

消費者のニーズ、習慣、ロイヤルティ、信頼は急速に進化していると言っても過言ではありません。新しい革新的な商品やサービスが市場で急速に普及しているため、顧客獲得の競争は絶え間なく激化しています。現在の社会的・経済的環境は、消費者をより受容的にさせています。そのため、人々は新しいサービスに対してリスクを冒すことをいとわなくなっています(食料品やレストランの料理を玄関前まで届けてもらったり、ワンクリックでサービスを計画したりすることで時間を節約できています)。消費者は多くの場合、新しい製品やサービスに価値を見出すと、追加の料金を支払うこともいとわなくなります。消費者に受け入れられることは、新しい取り組みを行う上で非常に重要です。とはいえ、消費者の習慣を迅速に変え、競合他社との差別化を図る企業が、革新的な市場のリーダーとみなされます。ここで重要なのは、消費者の嗜好や変化に対する潜在的な障壁を予測し、価値のある提案を明確にすることです。

キャッシュポジションは、生き残るか、永久に閉鎖するかの違いを生み出します。

顧客の期待に応えるために、どのようにイノベーションを起こしていますか?顧客の声に耳を傾け、分析していますか?ソーシャルメディアや他のプラットフォームを使って顧客とかかわっていますか?顧客体験を向上させるユニークで価値の高いサービス、製品、配送オプションを提供していますか?常連客に報いるための割引やロイヤルティプログラムを提供し、新しい顧客を引き付けていますか?消費者が期待する安全方針に対応し、情報を提供していますか?

顧客との対話、データの収集と分析、迅速な対応のための新しい方法を見つけることで、関連性を維持し、範囲を拡大できます。難しいと思われるかもしれませんが、強力なリーダーシップと実行可能な消費者データを組み合わせてイノベーションの企業文化を醸成すれば、エキサイティングで持続可能な収益性の高い新製品を生み出すことができます。

3. 士気と職場の柔軟性を重視する。

人員配置の課題は、顧客の期待に応えるための障害となります。有資格者のチームメンバーを維持するという課題は中期的にも続くと思われます。この課題を克服し、顧客体験を向上させるためにできることがあります。従業員との定期的かつ迅速なコミュニケーションを維持し、その価値を事業に反映させます。可能な範囲で柔軟な勤務形態を提供し、チームを支援するための革新的な方法を模索することで、従業員のストレスを軽減できます。子供や高齢者の介護支援、在宅勤務手当、休日の追加などのインセンティブを考えてみましょう。

各企業の文化はそれぞれ独自のものであり、採用するソリューションはそれに合わせて調整する必要があります。そのため、透明性と忠誠心の文化を醸成することは、ビジネスモデル以上に、顧客の定着率と職場の士気を向上させ、顧客体験にポジティブな影響を与えます。

消費者は多くの場合、新しい製品やサービスに価値を見出すと、追加の料金を支払うこともいとわなくなります。

4. ITインフラストラクチャを保護する。

対面作業環境とリモート作業環境の間を迅速に移行する必要性は、引き続き課題となっています。現在、多くの企業では、義務化や個人の限界により、スタッフがオンサイトとリモートの両方で働いています。パンデミックにおいて、フィッシング詐欺やサイバーセキュリティ攻撃は、大幅に増加しています。ITインフラストラクチャを保護し、データセキュリティを評価することは、事業の中断を防ぎ、財務的にもまた外部からの貴社への評判を考慮すると、違反によるコストを最小限に抑えるために非常に重要です。これは、自社のシステムを保守する場合でも、サードパーティのクラウドベースの環境で作業する場合でも同様です。

サイバーセキュリティとITメンテナンスのプロトコルは、リスクを最小化するためにテストし、文書化する必要があります。ITプロセスやプロトコルが変更され、チームや顧客に柔軟性が生まれている可能性があります。サードパーティのデータセキュリティ専門家に依頼してインフラストラクチャの保護をテストし、弱点を評価することを検討してください。これにより、適切な対応策を策定し、時間をかけてITニーズに優先順位をつけることができます。

クラウド型のビジネスであれば、サードパーティの技術ベンダーの状況を把握しておくことが重要です。スタッフが充実していて、十分に稼働していますか?サポートの納期は適切ですか?在宅で仕事をしている人たちは、同じ課題に直面している可能性が高いので、内部統制やデータセキュリティについて質問してみましょう。ITインフラストラクチャやデータセキュリティの混乱は、事業運営に深刻な影響を与えます。また、資金繰りや貴社への評判にも悪影響を及ぼす可能性があります。

5. サプライチェーンを考慮する。

サプライチェーンは貴社の業務に欠かせないものでしょうか?そうであれば、リスクアセスメントを行って最優先の物品や物資を特定します。そして、混乱が起こりそうであれば計画を実施することが重要です。受け入れる商品に安全対策が実施されているかどうかを確認します、また、再開が必要な場合や需要が増加した場合に、主要なサプライヤーが制限を受ける可能性がないかどうかを検討します。定期的にサプライヤーに連絡を取り、市場で予想される不足について話し合いましょう。そして、短期的なニーズに対応するために、バックアップや代替業者を検討しましょう。

人員配置の課題は、顧客の期待に応えるための障害となります。

他にも検討すべき質問があります。臨時休業や複数の短期休業が発生した場合に、貴社やサプライヤーが迅速に再開することを妨げるような政府の新しい規制や検査はありますか?再開に必要な再認定や許認可の手続きはありますか?どんな混乱もドミノ効果を引き起こす可能性があるので、迅速に対応する準備をしておきましょう。

6. COVID-19に備えるリカバリー・プランを固める。

運用を再開できるようになると、新しい活動による忙しさと新たな課題に直面することになるでしょう。この記事で説明したすべての項目を考慮して、熟考したスケジュールに基づいて、先に計画したことによって報われるでしょう。計画は、迅速な回復への重要な段階です。

計画には、物理的な場所、スタッフの作業環境、顧客との接点、稼働時間、顧客の要求を満たすために完全な稼働ができるまでにかかる時間の詳細なスケジュールなどの評価が含まれている必要があります。

人事管理も計画の重要な要素です。休職したスタッフを呼び戻し、新しいスタッフを募集し、トレーニングを行い、バーチャルスタッフを確保し、立ち上げるには、どれほどの時間が必要ですか?開始日を想定し、そこから逆算して作業します。開始日がいつかが分かったら、明確な計画と優先順位に従って行動できます。計画は常に頭に入れておき、必要に応じて毎日見直すようにしましょう。

ITインフラストラクチャを保護し、データセキュリティを評価することは、事業の中断を防ぎ、侵害によるコストを最小限に抑えるために非常に重要です。

結論

楽観的でいられる理由はありますが、COVID-19の影響は長引くでしょうし、地域によっても影響は異なります。新たな、予想外の課題が出てきます。集中力と柔軟性を維持している成功している企業は、強力な計画、リーダーシップ、消費者とスタッフに注視し、革新と繁栄を実現することでしょう。

アドバイスが必要でしたらお電話でご連絡ください。いつでも皆様のお力になります。

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